Mitglied der Geschäftsleitung der Strenger Gruppe und Geschäftsführer der Wohnstolz GmbH
Auf dem Weg nach Hause per Smartphone die Heizung steuern oder schlüssellos die Türe öffnen – Smart-Home-Komfort ist bei Neubauimmobilien heutzutage nicht mehr wegzudenken. Doch einige Wohnungsunternehmen gehen auch im Bereich Service noch einen digitalen Schritt weiter.
„Geprägt durch Vorreiter, wie beispielsweise Amazon, hat sich die Erwartungshaltung der Kunden an den Service eines Unternehmens über die Jahre hinweg stark verändert“, sagt Julien Ahrens, Geschäftsführer der Wohnstolz GmbH. Die Ludwigsburger Mietwohnungsbaugesellschaft sitzt unter dem Dach der traditionellen Strenger Gruppe.
Kunden erwarten heute eine höhere Transparenz und eine bessere Erreichbarkeit, was die Kommunikation betrifft.
Julien Ahrens
Dabei stehen digitale Kommunikationsmittel wie beispielsweise das Smartphone im Fokus.
„Die Strenger Gruppe hat diesen Trend bereits 2010 erkannt und ein Online-Kundenportal entwickelt“, sagt Ahrens. Kunden können darin alle Dokumente rund um die erworbene Immobilie abrufen und Anliegen an den Bauträger richten – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. „Das erste Kundenportal mit Anbindung an das interne Dokumentenmanagementsystem hat damals eine Entwicklungszeit von einem Jahr in Anspruch genommen und ein Budget im sechsstelligen Bereich verschlungen“, verrät Ahrens.
Heute bieten zahlreiche Unternehmen vergleichbare Portale für einen Bruchteil der Investitionskosten an. Die Nutzungsmöglichkeiten dieser neuen Kommunikationswege sind dabei fast unbegrenzt. Durch ein digitales Serviceportal können Kunden fast in Echtzeit über jeden Arbeitsschritt informiert werden und der Bearbeitungsstatus, beispielsweise im Falle eines Schadens, kann jederzeit proaktiv eingesehen werden. Telefonische Nachfragen beim Immobilienverwalter entfallen dabei. Eine Zeitersparnis, die der Verwalter wieder in sein Kerngeschäft investieren kann.
Unser Strenger-Serviceportal bietet dem Kunden aber nicht nur die Möglichkeit, einen Mangel zu melden oder Dokumente einzusehen.
Julien Ahrens
Bereits in der Projektentwicklung werden die Nutzungsmöglichkeiten eines solchen Portals miteinbezogen. „Unsere Projekte entstehen mit innovativen Extras wie beispielsweise einem Paketservice, Strom-Ladestationen für E-Cars oder einem exklusiven Fitnessbereich“, sagt Ahrens. „Das kann alles bequem über die Strenger-Service-App gebucht und verwaltet werden.“
In einigen Quartieren diene die App sogar als digitales schwarzes Brett für die Bewohner. So informieren sich die Nachbarn beispielsweise über Veranstaltungen oder die Ernte im Gemeinschaftsgarten. „Derzeit haben 1.540 Kunden Zugriff auf unser Portal, davon sind rund 1.000 angemeldet“, sagt Ahrens. „In eine Woche erreichen uns ungefähr 70 Anfragen über das Portal.“
„Natürlich bleiben die wachsenden Kosten, die mit diesem umfassenden Kundenservice einhergehen“, führt Ahrens fort. Doch gerade in der Prozessoptimierung, die durch die konsequente digitale Kommunikation erzielt wird, sieht der Wohnstolz-Geschäftsführer auch einen Lösungsansatz zur Kosteneinsparung:
Durch den Einsatz eines Serviceportals kann auch die Steuerung der Dienstleister wie dem Hausmeister oder einem Elektro- oder Heizungsinstallateur effizienter und transparenter ablaufen.
Und auch unternehmensinterne Prozesse können durch ein digitales Portal verbessert werden. Durch die automatisierte und digitalisierte Verarbeitung von Daten und Anfragen wird die Bearbeitungszeit verkürzt und die internen Abläufe sind für alle schneller nachvollziehbar. Fehlerquellen minimieren sich hierdurch deutlich.